Supply Chain

ห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain)

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจและระบบธุรกิจขององค์กรห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) หมายถึง การศึกษาการเคลื่อนไหวของวัตถุดิบ สารสนเทศ และบริการจากผู้จัดจำหน่าย (Suppliers) ผ่านโรงงานไปจนถึงผู้บริโภคคนสุดท้าย โดยมีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องคือการสั่งซื้อการขนส่งวัตถุดิบการวางแผนและการควบคุมการผลิตการพาณิชย์และการควบคุมสินค้าคงคลังการกระจายและขนส่งสินค้าองค์กรธุรกิจประกอบกิจกรรมธุรกิจในการส่งมอบสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้า กิจกรรมดังกล่าวเป็นกิจกรรม “สร้างมูลค่า” ของทรัพยากรธุรกิจให้เกิดเป็นสินค้าหรือบริการและส่งมอบ “มูลค่า” นั้นให้แก่ลูกค้า โดยกระบวนการสร้างมูลค่าจะแบ่งออกเป็นส่วนๆ โดยแต่ละส่วนจะรับผิดชอบงานในส่วนของตน และมูลค่าสุดท้ายจะเกิดจากการประสานงานระหว่างแต่ละส่วนหรือแผนกย่อยๆ ดังนั้นกิจกรรมที่สร้างมูลค่านั้น ประกอบด้วยการเชื่อมโยงของกิจกรรมของแผนกต่างๆ ในองค์กร การเชื่อมโยงของบริษัทเพื่อให้เกิดมูลค่านี้ เรียกว่า “ห่วงโซ่ของมูลค่า (value chain)”ห่วงโซ่ของกิจกรรมที่สร้างมูลค่าให้กับลูกค้าจากรูปแบ่งกิจกรรมออกเป็นส่วนสำคัญ 3 ส่วนคือ การจัดซื้อ การผลิต การขายห่วงโซ่แห่งคุณค่า (Value Chain)Primary ActivitiesSupport Activitiesปัญหาที่เกิดขึ้นในการบริหารธุรกิจธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ การเชื่อมโยงของกิจกรรมการเพิ่มมูลค่าของแต่ละแผนก มักจะมีปัญหาเรื่องการสูญเปล่าและการขาดประสิทธิภาพ อีกทั้งการใช้เวลาระหว่างกิจกรรมที่ยาวเกินไป ทำให้ผลผลิตต่ำลง เกิดความยากลำบากในการรับรู้สถานภาพการทำงานของแผนกต่างๆ ได้ ทำให้การตัดสินใจในการลงทุนและบริหารทรัพยากรต่างๆ ทำได้ยากขึ้น การบริหารเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กรไม่สามารถทำได้ปัญหาเชิงบริหารที่เกิดขึ้นปัญหาเชิงบริหาร ที่เกิดขึ้นได้แก่

1. การขยายขอบเขตการเชื่อมโยงของกิจกรรมเมื่อบริษัทเติบโตใหญ่ขึ้น กิจกรรมการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าจะเพิ่มขึ้น การเชื่อมโยงของกิจกรรมจะยาวขึ้น

2. โครงสร้างการเชื่อมโยงของกิจกรรมซับซ้อนขึ้น เมื่อบริษัทโตขึ้น การแบ่งงานของกิจกรรมสร้างมูลค่าให้กับแผนกต่างๆ และการเชื่อมโยงของ กิจกรรมจะซับซ้อนขึ้น

3. เกิดการสูญเปล่าในกิจกรรมและความรวดเร็วในการทำงานลดลงเมื่อการเชื่อมโยงของกิจกรรมต่าง ๆ ขยายใหญ่และซับซ้อนขึ้น จะเกิดกำแพงระหว่างแผนก เกิดการสูญเปล่าของกิจกรรม ความสัมพันธ์ในแนวนอนระหว่างกิจกรรมจะช้าลง ทำให้ประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงกิจกรรมทั้งหมดต่ำลง

4. การรับรู้สภาพการเชื่อมโยงของกิจกรรมทำได้ยากเมื่อการเชื่อมโยงของกิจกรรมต่างๆ ขยายขอบเขตใหญ่ขึ้น ความซับซ้อนในการเชื่อมโยงกิจกรรมมากขึ้น การรับรู้สภาพหรือผลของกิจกรรมในแผนกต่างๆ ทำได้ยากขึ้น ไม่สามารถส่ง ข้อมูลให้ผู้บริหารรับรู้ได้ทันที

5. การลงทุนและบริหารทรัพยากรเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดทำได้ยากทำให้ผู้บริหารไม่สามารถตัดสินใจอย่างรวดเร็ว และทันเวลาในการลงทุน และบริหารทรัพยากรขององค์กรเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุดในสินค้าและบริการ

องค์ประกอบของห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain)Upstream

เป็นองค์ประกอบแรกสุดของห่วงโซ่อุปทาน เกี่ยวข้องกับวัตถุดิบ รวมถึงการเคลื่อนที่ของวัตถุดิบ จนเป็นวัตถุดิบในการผลิตและเข้าสู่กระบวนการผลิตขององค์กรInternal Supply Chain เป็น องค์ประกอบส่วนกลางของห่วงโซ่ เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการผลิต หลังจากรับวัตถุดิบจากผู้ค้า ไปจนถึงการบรรจุหีบห่อ และจัดเก็บในคลังสินค้าDownstream เป็น องค์ประกอบส่วนท้ายของห่วงโซ่ จะเริ่มต้นที่ผู้กระจายสินค้า ผู้ค้าปลีก ผู้ขายตรง จนถึงผู้บริโภคคนสุดท้าย Supply Chain

“Supply Chain เป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือ ปฏิสัมพันธ์ ระหว่างการจัดซื้อกับการตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ การค้าในยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ซึ่งเป็นการค้าแบบไร้พรมแดน ทั้ง Logistics และ Supply Chain ต่างก็จะมีภาระหน้าที่ (Function) แตกต่างกันในอาณาบริเวณของตลาด โดยต่างก็เป็นกิจกรรม ที่ส่งเสริมการตลาด และการผลิตโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน”

คำนิยามของ Supply Chain โดย Robert B. Handfield & Ernest L. Nichols, Jr.“Supply Chain Management (SCM) is the integration and management of supply chain organizations and activities through cooperative organizational relationships, effective business processes, and high levels of information sharing to create high-performing value systems that provide member organizations a sustainable competitive advantage.”

จากคำนิยามข้างต้น อาจให้ความหมายของ Supply Chain Management ว่าเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบูรณาการ (Integration) และการจัดการในองค์กรที่ได้มีการนำห่วงโซ่อุปทานและยังรวมถึงกิจกรรมต่างๆ และเกี่ยวข้องกับกิจกรรมความสัมพันธ์และความร่วมมือ ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการทางธุรกรรมในอันที่จะสร้างเสริมให้มีมูลค่าเพิ่มในสินค้าแะบริการอันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน

สรุปความหมายของ Supply Chain Management ในความหมายที่ว่า ปฏิสัมพันธ์ของการจัดการกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับอุปทานของสินค้าและบริการ โดยการปฏิสัมพันธ์จะมีลักษณะเชิงบูรณาการ โดยมีเป้าหมายในการที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสนองตอบต่อความต้องการของตลาด , การผลิต , การกระจายและการส่งมอบสินค้าและรวมถึงการสื่อสารสนเทศของข้อมูลและข่าวสาร โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะลดต้นทุนรวมของธุรกิจและเพิ่มศักยภาพของการแข่งขัน จะเห็นได้ว่าการจัดการซัพพลายเชนเกี่ยวข้องกับกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับความร่วมมือทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งของวัตถุดิบต้นน้ำ (Up stream Source) จนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการปลายน้ำ (Down stream Customers) ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ จะครอบคลุมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้ได้มาซึ่งวัตถุดิบกระบวนการส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดและการผลิต รวมถึงกระบวนการเคลื่อนย้ายสินค้าจนถึงมือผู้ต้องการสินค้า ทั้งนี้ กระบวนการต่างๆ จะมีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะของบูรณาการ โดยมุ่งที่จะลดต้นทุนรวมและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ อันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่า ทั้งนี้ ภาระกิจสำคัญของ Supply Chain จะมุ่งให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด โดยเน้นในเรื่องประสิทธิผลเชิงต้นทุน และผลตอบแทนทางธุรกิจก็คือ Profit Gain SatisfactionSupply Chain เป็นเรื่องของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการวางแผนการผลิต และกิจกรรมทางการตลาด โดยเฉพาะ Marketing Mixed (ส่วนผสมการตลาด) ซึ่งจะเห็นว่า Supply Chain จะเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ Product Concept (แนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์) , Product Design , Raw Material Supply (การจัดหาวัตถุดิบ) , Production Process (ขบวนการเกี่ยวกับการผลิต) , Transport , Warehouse และ Distributor (การกระจายสินค้า) เพื่อจัดจำหน่ายต่อไปยังผู้ค้าส่งและร้านค้าปลีก จนกระทั่งสินค้าไปถึงมือผู้บริโภคคนสุดท้าย (End Consumers) กระบวนการดังกล่าวนี้เรียกว่า “ห่วงโซ่ของการสร้างมูลค่า” หรือ “VALUE CHAIN” มีนักวิชาการโลจิสติกส์บางท่าน กล่าวถึง Logistics และ Supply Chain ต่างเป็นกิจกรรมที่ เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้า (Cargoes Moving) โดยกล่าวว่า Logistics จะเป็นการเคลื่อนย้ายเฉพาะภายในองค์กร และ Supply Chain เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการระหว่างองค์กร ซึ่งผู้เขียนก็จะมีความเห็นที่ต่างออกไป คือ “Logistics เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ ทั้งในองค์กรและระหว่างองค์กร” ส่วน Supply Chain จะเน้นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับองค์กร ทั้งที่เป็นส่วนอุปสงค์ (Demand) และส่วนของอุปทาน (Supply Side) ในลักษณะที่เน้นการสร้างมูลค่าเพิ่มและลดต้นทุน การเคลื่อนย้าย (Moving) ในความหมายนี้ ไม่ใช่แต่เฉพาะกิจกรรมขนส่งที่เป็น Transport เท่านั้น แต่รวมถึงกระบวนการในการส่งต่อที่มีผลทางกายภาพให้วัตถุดิบ-สินค้า-บริการ มีการเคลื่อนย้ายจาก Origin Sources ไป End Sources ส่วนคำว่า Chain นั้นผู้เขียนเจตนาที่จะใช้คำว่าห่วงโซ่ ไม่ใช้คำว่า “โซ่” เหมือนในบางตำรา เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่า Supply Chain เป็นเรื่องของบูรณาการ Chain ในความหมายที่เป็น ห่วงโซ่ จะให้เห็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนว่าเป็นห่วงของแต่ละโซ่ที่สอดคล้องร้อยรัดแต่ละกระบวนการที่เกี่ยวข้องใน Supply Chain เข้าด้วยกันในลักษณะที่มีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะที่เป็นวงแหวน

ความหมายของซัพพลายเชนแบบปฏิสัมพันธ์เชิงวงแหวน (Annular Reaction) ปฏิสัมพันธ์ หรือ Reaction เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการสนองตอบหรือการตอบโต้ระหว่างบุคคลหรือหน่วยงาน ซึ่งจะมีผลทั้งในทางบวกและทางลบ สำหรับวงแหวนผู้เขียนเจตนาใช้คำว่า Annular ซึ่งแปลว่า “วงแหวนล้อมรอบ” โดยไม่ใช้ “Circle” ซึ่งเน้นความเป็นวงกลมซึ่งไม่ใช่ความหมายที่ผู้เขียนพยายามจะสื่อ Supply Chain จะเกี่ยวข้องในการสนับสนุนการผลิตและการจำหน่ายสินค้าและบริการ รวมถึง การเชื่อมต่อและประสานสัมพันธ์ของรอยต่อของกิจกรรมต่างๆในกระบวนการดังกล่าว โดยมีภาระกิจสำคัญของห่วงโซ่อุปทาน จะอยู่ที่การจัดการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ รวมทั้งข้อมูลข่าวสาร ภายใต้ตัวชี้วัดและข้อจำกัดของเงื่อนเวลาที่เป็นแบบทันเวลา (Just In Time & Real Time) โดยมีวัตถุประสงค์สำคัญในการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าแบบยั่งยืน (Customer Satisfaction) โดยกระบวนการของ Supply Chain จะประกอบไปด้วย กระบวนการจัดหา , การผลิต , การตลาด , การกระจายสินค้า , การขนส่งและการเคลื่อนย้าย (Movement) , การจัดเก็บ และเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยมีการจัดการเชิงระบบ (Systems) ให้แต่ละกระบวนมีการสอดประสานมีปฏิสัมพันธ์ โดยมีเป้าหมายในการสร้างความพอใจให้ลูกค้าและลดต้นทุนรวมเพื่อเพิ่มศักยภาพของการแข่งขันที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน โดยพันธะกิจของ Supply Chain จะครอบคลุมเกี่ยวข้องกับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการบริหารข้อมูล เป็นปัจจัยสนับสนุนที่ช่วยทำให้การดำเนินงานต่างๆดังกล่าว สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมี ประสิทธิผล โดย Supply Chain จะเริ่มต้นจากแหล่งของวัตถุดิบไปสู่ผู้ผลิตและกระบวนการขนส่งไปสิ้นสุดปลายทางที่ผู้บริโภคขั้นสุดท้ายที่เรียกว่า Consumers คือเป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างการจัดซื้อกับการตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ ซึ่งจากนิยามในมุมมองของผู้เขียนนั้น กิจกรรมของ Logistics ก็จะเป็นกระบวนการหนึ่งในกิจกรรมของ Supply Chain แต่ Logistics จะเน้นพันธกิจในฐานะเป็นกระบวนการที่เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการในแต่ละช่วงต่อของกระบวนการ Supply Chain ซึ่งทำให้รูปแบบการปฏิสัมพันธ์ของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกลายเป็นลักษณะของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งก็คือ Supply Chain นั่นเอง อย่างไรก็ดี กิจกรรมของ Logistics ไม่ใช่มีแต่เฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้า แต่ยังประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆอีกมากมาย ทั้งนี้การเคลื่อนย้าย (Moving) ก็ไม่ใช่ หมายความเฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้าในลักษณะของการขนส่ง (Transportation) แต่หมายถึงกิจกรรมทั้งหลายทั้งปวงที่ทำให้สินค้าและบริการ มีการเคลื่อนไหว เช่น การเคลื่อนย้ายสินค้าภายในคลังหรือการเคลื่อนย้ายสินค้าและวัตถุดิบเข้าไปในกระบวนการผลิต

Enterprise System

ระบบความร่วมมือองค์กร Enterprise System

การสื่อสารภายในองค์การเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญอย่างหนึ่ง ซึ่งมีพลังขับเคลื่อนให้เกิดความร่วมมือกันทั่วทั้งองค์กร จนสามารถเอาชนะคู่แข่งขันได้ ดังนั้นกระบวนการสื่อสารจะต้องมีประสิทธิภาพ และมีการดำเนินการอย่างเป็นระบบ โดยที่กระบวนการสื่อสารหมายถึงขั้นตอนต่าง ๆ ระหว่างแหล่งข้อมูลข่าวสาร กับผู้รับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดการส่งผ่านหรือถ่ายทอด จนเกิดความเข้าใจความหมายของข้อมูลนั้น ๆ ดังนั้นถ้าหากช่องทางการสื่อสารมีการหักเห เบี่ยงเบน หรือมีสิ่งกีดขวางเกิดขึ้น จะทำให้ข้อมูลข่าวสารเกิดการเบี่ยง ไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ และทำให้เกิดปัญหาต่อการสื่อสาร ระบบอินทราเน็ตสามารถช่วยลดช่องทางที่อาจทำให้ข้อมูลข่าวสารเบี่ยงเบน โดยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศไปใช้ในแนวทางที่ทำให้สามารถทำงานร่วมกันได้

การดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ได้มีการนำเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มาใช้เพื่อพัฒนาศักยภาพขององค์กร กลายเป็นระบบงานอัตโนมัติที่เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กร อย่างไรก็ตาม ระบบงานอัตโนมัติที่จัดการงานด้านต่าง ๆ ในองค์กรยังคงมีการทำงานแยกจากกันบางส่วนทำให้เกิดความยุงยากในการเชื่อมโยงและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อค้นหาแนวทางในการแก้ไข ปัญหาของผู้บริหารระดับสูง ดังนั้นจึงมี การพัฒนาระบบที่สามารถเชื่อมโยงระบบงานอัตโนมัติต่างๆ ที่ทำงานแยกจากกันให้สามารถใช้งานร่วมกันได้ โดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงโดยเฉพาะ จึงเรียกระบบดังกล่าวว่า “Enterprise Decision Support Systems หรือ EDSS นั่นเอง

ความหมายของ EDSS

ความหมายของ EDSS ในที่นี้ ขอเริ่มต้นด้วยความหมายของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support Systems: DSS) ซึ่งเป็นระบบสารสนเทศ (Information Systems) ชนิดหนึ่งที่มีวัตถุประสงค์สนับสนุนการตัดสินใจของผู้ตัดสินใจ มีคำจำกัดความโดยทั่วไป ดังนี้“DSS เป็นระบบสารสนเทศชนิดหนึ่งที่ต้องใช้คอมพิวเตอร์คอยช่วยเหลือและให้การสนับสนุน เพื่อให้บุคคลที่ทำหน้าที่ตัดสินใจสามารถจัดการกับปัญหากึ่งโครงสร้าง (Semi structured) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งระบบ DSS จะช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารหรือพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจเท่านั้น ไม่ได้ใช้แทนการทำงานของมนุษย์”

DSS เป็นระบบที่มีวิวัฒนาการต่อจากระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (Management Information Systems : MIS) และระบบสำนักงานอัตโนมัติ (Office Automatic Systems : OA) ตามลำดับ เนื่องจากความต้องการที่จะเพิ่มส่วนสนับสนุนการตัดสินใจ ซึ่งในเบื้องต้นจะเป็นระบบ DSS ที่สนับสนุนการตัดสินใจส่วนบุคคลเท่านั้น (Personal Decision Support Systems) จากนั้นพัฒนามาสู่ DSS ที่สนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม (Group Decision Support Systems) และระดับองค์กรในที่สุด (Organization Decision Support Systems) ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจเท่านั้น แต่ในขณะเดียวกันก็ได้มีการพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อการค้นหาและจัดการสารสนเทศให้เป็นประโยชน์ในการตัดสินใจมากที่สุด ระบบดังกล่าวเรียกว่า “ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems : EIS)”

ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems: EIS) หมายถึง ระบบสารสนเทศที่มีพื้นฐานการทำงานด้วยระบบคอมพิวเตอร์ที่ช่วยให้ผู้บริหารระดับสูงสามารถเข้าถึง รวบรวม วิเคราะห์ และประมวลผลสารสนเทศ ทั้งภายในและภายนอกองค์กรตามต้องการได้อย่างรวดเร็วขึ้น ทั้งนี้ เพื่อนำสารสนเทศดังกล่าวมาใช้ในการบริหารงานที่รับผิดชอบ เช่น การวางนโยบาย การวางแผน และการจัดตั้งงบประมาณ เป็นต้นเมื่อนำระบบ EIS เข้ามาใช้ในองค์กร และมีการเพิ่มเติมความสามารถให้กับระบบ เช่น การประสานเข้ากับระบบเครือข่ายเพื่อให้สามารถติดต่อหรืเข้าถึงข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต สามารถประชุมทางไกล หรือสามารถใช้แทนโปรแกรมประมวลคำ ใช้สนับสนุนการตัดสินใจได้ เป็นต้นความสามารถที่เพิ่มเติมเข้ามาให้ระบบ EIS สนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับสูงได้หลายหน้าที่มากขึ้น จึงเรียกว่า “ระบบสนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับสูง (Executive Support Systems: ESS)”ระบบสนับสนุนการทำงานของผู้บริหารระดับสูง (Executive Support Systems: ESS) หมายถึง ระบบ EIS ที่มีการเพิ่มเติมความสามารถมากขึ้นกว่าระบบ EIS ธรรมดาเพื่อให้บริหารระดับสูงสามารถทำงานได้สะดวกและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น สามารถใช้อินเตอร์เน็ตเพื่อค้นหาสารสนเทศได้ สามารถประชุมทางไกล หรือการมีระบบสำนักงานอัตโนมัติรวมอยู่ด้วย เป็นต้นดังนั้นอาจเรียกระบบ EIS และ ESS ด้วยความหมายที่เหมือนกันได้และเมื่อองค์กรมีทั้งระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการตัดสินใจ ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการทำงานในระดับปฏิบัติการ หรือที่เรียกว่า ระบบสำนักงานอัตโนมัติ ตลอดจนระบบสนับสนุนผู้บริหารระดับสูงรวมอยู่ภายในองค์กรเดียวกัน โดยมีการประสานระบบดังกล่าวให้สามารถเชื่อมโยงการทานถึงกันได้ และมีวัตถุประสงค์เพื่อการใช้สารสนเทศทั้งหมดร่วมกันภายในองค์กร จะเรียกสารสนเทศดังกล่าวนี้ว่า “ระบบสารสนเทศระดับองค์กร (Enterprise Information Systems : EIS)”

ระบบสารสนเทศระดับองค์กร (Enterprise Information Systems: EIS) หมายถึง ระบบที่ช่วยสนับสนุนสารสนเทศร่วมกันทั้งองค์กรตามความต้องการในแต่ละส่วนงาน ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้ระบบจะมีหลายระดับ ตั้งแต่ระดับปฏิบัติการจนถึงระดับสูง นอกจากนี้ยังสามารถทำงานร่วมกับองค์กรอื่นได้อีกด้วย ระบบ EIS นี้จัดว่าเป็นส่วนสำคัญของระบบ Enterprise Resource Planning (ERP)

ระบบสนับสนุนการทำงานขององค์กร (Enterprise Support Systems: ESS)หมายถึง ระบบที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจในระดับบุคคล กลุ่ม และองค์กร โดยมีระบบEnterprise Information Systems เป็นส่วนประกอบในการจัดการสารสนเทศ และมีระบบ Decision Support Systems เพื่อช่วยในการวางแผนงานต่างๆ ในบาครั้งระบบ ESS นี้จะใช้ประโยชน์จากคลังข้อมูลขององค์กร (Data Warehouse) ซึ่งจะทำให้การจัดเก็บและเข้าถึงข้อมูลสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น และในที่สุดจึงเรียกระบบดังกล่าวได้อีกอย่างหนึ่งว่า “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจระดับองค์กร (Enterprise Decision Support Systems : EDSS)”เนื่องจากระบบสนับสนุนการตัดสินใจระดับองค์กร มีวัตถุประสงค์เพื่อต้อการสนับสนุนการตัดสินใจของผู้ใช้ทุกระดับ และการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดคือ การตัดสินใจจากผู้บริหารระดับสูงสุด ดังนั้นสิ่งสำคัญที่ใช้ประกอบการตัดสินใจก็คือ “สารสนเทศ (Information” ที่มีอยู่ทั้งในและนอกองค์กร สำหรับสารสนเทศภายในองค์กรที่เกิดจากกระบวนการทางธุรกิจ จะต้องมีความสอดคล้องกันในทุกส่วนงานขององค์กร ดังนั้น ระบบ Executive Information Systems จึงจัดว่าเป็นส่วนประกอบหนึ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากสำหรับระบบ EDSS

ประโยชน์ของระบบ EIS ประเภทของการตัดสินใจที่จำแนกตามลักษณะการบริหารงานในองค์กร โดยเน้นที่การบริหารงานหรือภาระหน้าที่ของผู้บริหารเป็นสำคัญ ซึ่งหน้าที่อย่างหนึ่งที่ปรากฏชัดเจนเป็นอย่างมากของผู้บริหาร คือ “ทำการตัดสินใจ (Make Decision)” เพื่อดำเนินงานในด้านต่างๆ ดังนั้น “สารสนเทศ” จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารเพื่อการตัดสินใจที่ถูกต้องแม่นยำในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างทันการ

หากมีการนำระบบ EIS เข้ามาเป็นเครื่องมือสำคัญในการตรวจสอบสารสนเทศต่างๆ ก่อนส่งเข้าสู่กาตัดสินใจของผู้บริหาร จะทำให้สารสนเทศที่ได้มีความถูกต้องแม่นยำและมีประโยชน์ต่อการตัดสินใจเป็นอย่างมาก ส่งผลให้การตัดสินใจแก้ไขปัญหาของผู้บริหารมีความถูกต้องแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยส่วนของการตัดสินใจนั้น ผู้บริหารจะมีเครื่องมือสำคัญที่คอยสนับสนุนการตัดสินใจอยู่เช่นเดียวกัน นั่นคือ “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System : DSS)”ดังนั้น หากผู้บริหารมีระบบ EIS เพื่อรองรับกับความต้องการสารสนเทศที่มีความถูกต้องน่าเชื่อถือ และตรงกับปัญหาที่เกิดขึ้นซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จะสามารถยกระดับประสิทธิภาพของการสืบค้นและตรวจสอบสารสนเทศก่อนเข้าสู่ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเพื่อแก้ไขปัญหาต่อไป

คุณลักษณะและความสามารถของ EISดังที่ทราบกันแล้วว่าระบบ EIS เป็นระบบซึ่งพัฒนาขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานของผู้บริหารระดับสูง ดังนั้น ระบบ EIS ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบธุรกิจทั้งหมดขององค์กร จึงประกอบไปด้วยคุณลักษณะหลายประการโดยทั่วไป ดังในตารางต่อไปนี้คุณภาพของสารสนเทศมีความยืดหยุ่นเป็นสารสนเทศที่มีความสมบูรณ์เป็นสารสนเทศที่มีความทันสมัยเชื่อมโยงข้อมูลส่วนต่างๆ เข้าด้วยกันได้เป็นสารสนเทศที่เชื่อถือได้เป็นสารสนเทศที่สามารถตรวจสอบได้ความสะดวกของผู้ใช้ใช้งานง่ายเนื่องจากแสดงผลในรูปแบบเว็บเพจใช้งานร่วมกับฮาร์แวร์ได้หลายรูปแบบแสดงผลในรูปแบบ GUI ได้ดีมีระบบรักษาความปลอดภัยและควบคุมการเข้าใช้งานเชื่อมโยงกับระบบ Internet ได้มีระบบแนะนำการใช้งานความสามารถทางเทคนิคเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ทั่วโลกสืบค้นข้อมูลเก่าและปัจจุบันได้พร้อมกันเข้าถึงข้อมูลในจดกมายอิเล็กทรอนิกส์ได้ใช้พยากรณ์ข้อมูลได้เรียกใช้ข้อมูลภายนอกได้บ่งชี้ปัญหาและสาเหตุของปัญหาได้เขียนคำอธิบายข้อมูลได้มีระบบวิเคราะห์แบบ Ad hocประโยชน์ที่ได้รับเพิ่มประสิทธิภาพของระบบสนับสนุนการตัดสินใจเข้าถึงข้อมูลได้สะดวกประหยัดเวลาทำให้วางแผนงานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารข้อมูลช่วยค้นหาปัญหาและทางแก้ไขนอกจากคุณลักษณะและความสามารถโดยทั่วไปดังในตาราข้างต้นแล้ว ในที่นี้จะขอเสนอคุณลักษณะและความสามารถพิเศษของ EIS เพิ่มเติมอีก ดังต่อไปนี้ความสามารถในการขุดเจาะสาสนเทศ (Drill Down)ความสามารถพิเศษประการแรกของระบบ EIS คือ การบ่งบอกรายละเอียดของรายงานหรือสารสนเทศแบบสรุปได้ เช่น รายงานเกี่ยวกับยอดขายรายวันหรือรายสัปดาห์ ข้อมูลยอดขายเหล่านี้จะถูกแบ่งออกเป็นหมวดหรือแบ่งตามพื้นที่ ซึ่งทำให้ผู้บริหารพบปัญหาหรือข้อมูลต่างๆ เพิ่มเติม รวมทั้งยังสามารถบ่งบอกข้อมูลในอนาคตได้ Drill Down เป็นเครื่องมือที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเองโดยไม่ใช้เมนูซึ่งมีอยู่เดิม และไม่มีลักษณะของ GUI โดยภายในระบบจะอนุญาตให้ผู้ใช้สร้าง Drill Down ได้ด้วยหน้าจอเปล่าผู้ใช้ต้องเลือกข้อมูลที่ต้องการการอธิบายรายละเอียดวางลงในหน้าจอนั้น โดยอาศัยเมาส์เป็นอุปกรณ์ควบคุมหรืออาจสร้างเมนูสำหรับเลือกข้อมูลที่ต้องการได้ แต่จำกัดลักษณะของเมนูเพียง 2 ประเภท ได้แก่ Pull – down Menu และ Pop – up Menu นอกจากนี้ Drill Down ที่สร้างขึ้นยังสามารถทำงานร่วมกับระบบ Internet ได้อีกด้วยการสร้างเมนูใน Drill Down จะต้องอาศัยโปรแกรมสร้าง Ad hoc Query เป็นเครื่องมือสำคัญ โดยโปรแกรมจะสร้างเมนูอัตโนมัติ หลังจากผู้ใช้กำหนดตารางและฟิลด์ในฐานข้อมูลแล้ว ดังนั้นการสร้างเมนูของ Drill Down ผู้ใช้จะต้องมีความรู้และเข้าใจโครงสร้างของฐานข้อมูลเป็นอย่างดี จึงสามารถใช้เครื่องมือชนิดนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกเหนือจากการสร้างเมนูแล้วการใช้งาน Drill Down อาจอยู่ในรูปแบบของโปรแกรมประยุกต์หรือใช้งานบน Internet ซึ่งไม่ว่าจะเป็นงานรูปแบบใดก็ตามผู้ใช้จะต้องมีความเข้าใจในโครงสร้างของฐานข้อมูลจึงจะสามารถเรียกใช้ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้ใช้ที่ยังไม่เข้าใจด้านฐานข้อมูลก็สามารถศึกษาได้จากส่วนช่วยเหลือของโปรแกรมในการสร้างฐานข้อมูลความสามารถในกาสร้างความสำเร็จ (Critical Success Factor)Critical Success Factor หรือ CSF’s เป็นคุณลักษณะของ EIS ที่ช่วยกำหนดเป้าหมายขององค์กรเพื่อนำไปสู่การกำหนดกลยุทธ์ การบริหาร หรือวางแผนควบคุมการทำงานภายในองค์กร โดยอาศัยข้อมูลหรือสารสนเทศจาก 3 แหล่ง คือ ในระหว่างการดำเนินงานขององค์กร ส่วนการผลิตหรืออุตสาหกรรม และสภาวะแวดล้อม เพื่อเป็นพื้นฐานในการวางแผนงาน นอกจากนี้ CSF ยังช่วยในการวางแผนการทำงานในระดับอื่นขององค์กร เช่น ระดับการผลิตที่เหมาะสมกับสภาวะเศรษฐกิจที่เป็นจริง เป็นต้นCSF สามารถกำหนดเป้าหมายหรือกลยุทธ์ต่างๆ ขององค์กรได้โดยการติดตามข้อมูลหรือสารสนเทศ 5 ชนิด ที่เกิดขึ้นในระหว่างการดำเนินงานขององค์กร ได้แก่1. รายงานปัญหาสำคัญที่เกิดขึ้น (Key Problem Narrative) โดยรายงานดังกล่าวจะเป็นการอธิบายถึงผลประกอบการและปัญหาสำคัญที่เกิดขึ้น ตลอดจนสาเหตุของปัญหา โดยการอธิบายจะอยู่ในรูปของตารางหรือกราฟ เป็นต้น2. กราฟสรุปการดำเนินงานสำคัญด้วยการเน้นข้อความ (Highlight Charts) จะเป็นแหล่งสารสนเทศเพื่อการติดตามสารสนเทศของ CSF ได้เป็นอย่างดี เนื่องจากเป็นการแสดงผลสารสนเทศแบบสรุปอยู่ในรูปกราฟที่แสดงมุมมองของผู้ใช้ในการนำเสนอผลงานที่น่าพึงพอใจได้อย่างชัดเจน โดยผู้ใช้มีการเน้นสารสนเทศส่วนที่สำคัญไว้ ดังนั้น CSF ของระบบ EIS จึงสามารถรวบรวมสารสนเทศดังกล่าวได้อย่างรวดเร็ว ชัดเจนและถูกต้อง3. สารสนเทศทางการเงินในภาพรวม (Top – level Financials) สารสนเทศชนิดนี้จะทำให้ CSF ของ EIS สามารถกำหนดแผนกลยุทธ์ขององค์กรในด้านการเงินได้เป็นอย่างดี เนื่องจากสารสนเทศประเภทนี้แสดงข้อมูลทางการเงินในระดับภาพรวมเช่นเดียวกับที่ผู้บริหารต้องการ4. สารสนเทศชี้วัดผลประกอบการ (Key Factor) เป็นสารสนเทศที่สำคัญที่จะทำให้ CSF ของ EIS ใช้ในการกำหนดเป้าหมายหรือแผนกลยุทธ์ขององค์กรและนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ เรียกสารสนเทศประเภทดังกล่าวได้อีกชื่อหนึ่งว่า “ดัชนีชี้วัดผลประกอบการ(Key Performance Indicator : KPI)”5. รายงานแสดงรายละเอียดของดัชนีชี้วักผลประกอบการ (Detailed KPI Responsibility Report) เป็นสารสนเทศที่อยู่ในรูปแบบของรายงานแสดงรายละเอียดของดัชนีชี้วัดผลประกอบการของหน่วยงานหรือทั้งองค์กรที่ประสบความสำเร็จโดยคุณลักษณะและความสามารถที่เรียกว่า “CSF” ในการกำหนดเป้าหมายหรือแผนกลยุทธ์สำหรับองค์กรนี้ ระบบ EIS อาจจะต้องอาศัยเทคโนโลยีที่เรียกว่า “Intelligence Agent” หรือตัวแทนปัญญา เพื่อใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามสารสนเทศทั้ง 5 ชนิด ดังที่กล่าวมาข้างต้น
Mr.Scott Morton (1971) กล่าวว่า “เป็นระบบที่มีการทำงานร่วมกับคอมพิวเตอร์ซึ่งคอมพิวเตอร์นี้จะช่วยให้ผู้ตัดสินใจสามารถนำข้อมูล และแบบจำลองต่าง ๆ (Model) มาใช้ประโยชน์เพื่อแก้ปัญหาที่ไม่มีโครงสร้างได้”Mr.Keen และ Mr.Scott Morton (1978) กล่าว “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ Decision Support System: DSS เป็นระบบที่ถูกเชื่อมโยงกันระหว่างทรัพยากรสมองของมนุษย์ให้ทำงานร่วมกับความสามารถของคอมพิวเตอร์ เพื่อต้องการปรับปรุงคุณภาพของการตัดสินใจให้ดีที่สุด กล่าวคือ ระบบ DSS เป็นระบบๆ หนึ่ง ที่ต้องใช้คอมพิวเตอร์คอยช่วยเหลือ และให้การสนับสนุนเพื่อให้บุคคล ผู้ทำหน้าที่ตัดสินใจ สามารถจัดการกับปัญหากึ่งโครงสร้าง (Semi structured) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ”ลักษณะของระบบสนับสนุนการตัดสินใจระบบสนับสนุนการตัดสินใจมีการใช้อย่างกว้างและมีความโดดเด่นเพราะเป็นระบบที่สามารถขยายความสามารถในการตัดสินใจของผู้บริหารได้ ซึ่งระบบมีลักษณะและความสามารถที่น่าสนใจ ดังนี้ (กิตติ ภักดีวัฒนะกุล, 2546)

1. สามารถสนับสนุนการตัดสินใจปัญหาทั้งแบบกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง

2. สนับสนุนการตัดสินใจเฉพาะบุคคลและแบบกลุ่ม

3. สามารถเข้าถึงแหล่งเก็บข้อมูลที่หลากหลาย และแสดงผลให้อยู่ในรูปแบบรายงานได้หลากหลายเช่นกัน4. มีความยืดหยุ่น คือสามารถที่จะดัดแปลงระบบเพื่อนำไปใช้กับปัญหาอื่น ๆ ได้อย่างกว้างขวาง

5. ง่ายต่อการใช้งาน และมีระบบการโต้ตอบกับผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ รองรับการใช้งานของผู้บริหารได้ทุกระดับ

6. สามารถวิเคราะห์และจำลองสถานการณ์การตัดสินใจแบบต่าง ๆ เพื่อทดสอบป้อนค่าตัวแปร และข้อจำกัดต่าง ๆ ได้แสดงส่วนประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ที่มา : http://www.uni.net.th/แสดงกระบวนการตัดสินใจ

1. เข้าใจสถานการณ์

2. กำหนดปัญหา

3. ออกแบบ

4. กำหนดเกณฑ์วัด

5. ตัดสินใจเลือกทางเลือก

ติดตามประประเมินผลข้อมูลการประเมินผลประโยชน์ของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

1. พัฒนาประสิทธิภาพการทำงานส่วนบุคคล โดยเฉพาะงานที่เกี่ยวกับการตัดสินใจ

2. พัฒนาประสิทธิภาพการแก้ไขปัญหา ช่วยให้ผู้ตัดสินใจแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องมากขึ้น ยังสามารถช่วยแก้ปัญหากึ่งโครงสร้าง และปัญหาไม่มีโครงสร้างได้อีกด้วย

3. ช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร DSS ที่ทำงานในลักษณะ “Groupware” ทำให้ผู้บริหารสามารถทำการปรึกษา ประชุม และเรียกใช้สามารถสนเทศเพื่อประกอบการตัดสินใจผ่านเทคโนโลยีเครือข่าย คอมพิวเตอร์ได้ ทำให้สะดวก ประหยัดเวลาและ ระบบประมาณ

4. ส่งเสริมการเรียนรู้หรือการฝึกหัด เมื่อใช้งานบ่อย ๆ

5. เพิ่มประสิทธิภาพการควบคุมองค์กร เนื่องจากการตัดสินใจถูกต้องทำให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น

กลยุทธ์ CRM

กลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management Systems)

ปัจจุบันระบบการบริหารลูกค้าที่เข้ามารับบริการเป็นเรื่องสำคัญที่สุดสำหรับทุกองค์กรปัจจุบัน ระบบ CRM (Customer Relationship Management Systems) หรือ ระบบการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจึงเป็นระบบที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ระบบ CRM Solution สำหรับองค์กรของคุณ เพื่อการบริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ เพื่อพัฒนาศักยภาพการให้บริการของคุณด้วยมาตรฐานระดับโลก เพื่อการพัฒนาธุรกิจของคุณไปอย่างไม่หยุดยั้ง
CRM คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึงและนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดย การบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม สิ่งที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไม่นานมานี้ คือ ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ต่อกระบวนการบริการลูกค้าที่เห็นได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่าง ๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้น
คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการ ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้
กระบวนการ CRM นี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้น ระบบนี้ใช้เพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นทุก ๆ ปี หรือทุก ๆ ครึ่งปี ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละบริษัท ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบและนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ ระบบการทำงาน ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่า การบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทาง และแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า, ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และ การฝึกฝนทีมงาน และที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการให้
การจัดการดำเนินงานและการวิเคราะห์ของระบบ CRM เป็นการนำข้อมูลที่ได้จากส่วน operation ไปใช้ในการตัดสินใจเพื่อวางยุทธศาสตร์ หรือติดตามผลการดำเนินงาน เช่น วิเคราะห์หาความสัมพันธ์ตั้งแต่การเริ่มเป็นลูกค้า และแนวปฏิบัติตอบสนองในอนาคต รวมถึงระดับความพึงพอใจวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหารูปแบบในการจัดสินค้า บริการให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า ซึ่งระบบนี้จะช่วยจัดการด้านการขายด้วย software computer สนับสนุนกิจกรรมการขาย สารสนเทศของผลิตภัณฑ์ ช่วยจัดการด้านบริการที่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้ ตลอดจนช่วยทำการตลาดแบบมืออาชีพประสบความสำเร็จ
CRM เป็นการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ หลายบริษัทคิดว่านั่นเป็นจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์ระหว่างตัวเองกับลูกค้า แต่ในความเป็นจริงนั่นคือจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ บริษัทจำเป็นต้องเปิดรับความจริงที่ว่านี้และให้ความสำคัญ เท่าเทียมกัน (ทั้งในด้านการจัดสรรบุคลากร, เรื่องของเงินทุน และค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น) ในการบริหารจัดการลูกค้ารายทุกราย ในปัจจุบันไม่ใช่แค่เพียงมุ่งประเด็นไปที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเพียงอย่างเดียว

เป้าหมาย CRM ที่เป็นแบบฉบับมีได้ 2 อย่าง คือ
1. แบบที่กำหนดทิศทางไปยังการสงวนลูกค้าที่มีอยู่ไว้

2. แบบที่เน้นการหาลูกค้าใหม่ๆ หลักการพื้นฐานของระบบ CRM รวมถึงการรวมตัวกัน (เสนอมุมมองแต่ละอันของลูกค้าแต่ละคน) และการแบ่งส่วน (การจำแนกกลุ่มลูกค้าซึ่งมีพื้นฐานบุคลิกลักษณะที่มีร่วมกัน) ในระดับทั่วๆ ไปนั้นการที่จะเน้นว่า BI และ CRM ทำงานร่วมกันอย่างไรนั้นทำได้ง่ายคือ CRM จะเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและ BI จะจัดเสนอการสะสมข้อมูล, เครื่องมือ และเทคโนโลยีในการวิเคราะห์ CRM ต้องการมุมมองของลูกค้าแต่ละคนที่สอดคล้องกัน และ BI จะรวมไปถึงวิธีการประสานข้อมูล CRM Program ต้องการที่จะวัดการหาและรักษาลูกค้าไว้ และ BI จะควบคุมการทำให้บังเกิดผลของ Business Metric โดยอัตโนมัติ ความสัมพันธ์ที่เด่นชัดเหล่านี้ให้ประโยชน์ทางเทคนิคและลูกเล่นแต่ล้มเหลวที่จะตระหนักถึงประสิทธิภาพอันเต็มที่ในการผสานคำตอบแบบ BI และ CRM เข้าด้วยกัน ความเข้าใจในลูกค้า CI (Customer Intelligent) ทำให้คำตอบแบบ BI และ CRM ผสมผสานในรูปแบบอันแตกต่างกันอย่างสำคัญยิ่ง ซึ่งมากกว่าแค่ความสัมพันธ์ทางเทคนิคแบบพื้นๆ CI แตกต่างจากวิถีทาง BI และ CRM ที่ครอบคลุมน้อยกว่าใน 4 ทางหลักๆ มาตรวัดทางธุรกิจชั้นสูง (Advanced Business Metrical), ข้อมูลหลากประเภทกว่า, เป้าหมายทางธุรกิจที่ดุดันกว่า และผลกระทบทางธุรกิจที่ยิ่งใหญ่กว่า

มาตรวัดทางธุรกิจ CRM สามัญใช้มาตรวัดอย่างเช่นอัตราการคงอยู่, อัตราความเสื่อม และจำนวนลูกค้าใหม่ แต่ CI ทำงานด้วยมาตรวัดลูกค้าที่ก้าวหน้ากว่าอย่างมูลค่าตลอดช่วงชีวิต (Lifetime Value), ต้นทุนของการดูแล, การแบ่งปัน(Share), ความถี่และความพอใจ ขณะที่ CRM ถูกกำหนดไปยังการรักษาไว้ของค่าพื้นฐานและการหาลูกค้านั้น CI มุ่งไปยังความสัมพันธ์ที่ถูกต้องกับลูกค้าที่ถูกประเภท เป้าหมายทางธุรกิจ CRM จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยเป้าหมายของการรักษาลูกค้าที่มีอยู่และการหา ลูกค้าใหม่ๆ ด้วย ผู้ใช้ CRM ธรรมดา ในขั้นสุดท้ายปกติแล้วก็คือ บริษัทที่ทำการตลาดและการขาย ระบบ CRM เสนอข้อมูลและประสิทธิภาพการวิเคราะห์เพื่อ

1. เข้าใจและประเมินส่วนต่างๆ ของลูกค้าที่มีอยู่

2. วิเคราะห์ข้อมูลหรือประวัติของลูกค้า

3. วัดอัตราการคงอยู่ของลูกค้า, การเสียไปและการได้มา ระบบ CI ขยายกลุ่มผู้ใช้ล่าสุดเพื่อรวมถึงการบริการลูกค้าและกลุ่มสนับสนุนและบริษัทพัฒนาสินค้า การปฏิบัติงานระบบที่มีการขยายรวมถึงประสิทธิภาพที่จะ

1. ค้นพบและจำแนกกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้รับการจำแนกมาก่อนและผู้ที่อาจมาเป็นลูกค้าได้

2. วิเคราะห์ทัศนคติ, ความสนใจและเหตุจูงใจของลูกค้าและผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้า

3. วัดความมีประสิทธิภาพของโฆษณา, การตลาด และขั้นตอนการดูแลลูกค้า ผลกระทบทางธุรกิจ คุณค่าที่แท้จริงของ CI เป็นที่ประจักษ์ได้ในผลกระทบของมันต่อกิจกรรมทางธุรกิจ เมื่อ CRM และ BI ทำงานด้วยกันก็เป็นไปได้ที่จะพัฒนาระบบดูแลลูกค้าจากประสบการณ์ นิยามระบบ เป้าหมายการตลาดที่มีประสิทธิภาพ, พัฒนาสินค้า และบริการโดยอิงถึงความรู้จากความต้องการของลูกค้า CI ไปไกลกว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าธรรมดาเป้าหมายของมันคือการพัฒนา ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เปลี่ยนลูกค้าทั่วไปเป็น Loyal Customer และ ลูกค้าครั้งแรกไปเป็นลูกค้าระยะยาว

แนวทาง สำหรับผลสำเร็จที่รวดเร็ว และเป็นจริงของ CRM
1. หากลยุทธ์ CRM ที่เข้ากันได้กับธุรกิจของคุณ บริษัทหลายแห่งมีระบบ CRM ทั้งที่ไม่เข้าใจว่า CRM จะมีผลกระทบกับลูกค้า และธุรกิจโดยรวมเช่นไรบ้าง ทางที่ดี บริษัทต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ความสำเร็จของCRM ไม่ใช่แค่ขึ้นกับ ฮาร์ทแวร์ และ ซอฟท์แวร์ แต่ขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการเป็นสิ่งสำคัญเสียก่อน จากนั้นจึงค่อยนำ CRM เข้าไปในโครงสร้างองค์กรและแผนงาน แบบที่ว่า เขามี เราต้องมี เลิกคิดได้ครับ
2. ต้องมองภาพใหญ่ ใช้อินเตอร์เนต ทั่วองค์กร ปัจจุบันหลายๆบริษัทใช้ระบบ CRM ประเภทที่แยกการทำงานเป็นส่วน ๆ ออกจากกันเพราะมองว่า เริ่มต้นไม่แพงมาก โดยลืมมองภาพรวมทั้งองค์ว่า ในอนาคต มันจะบูรณาการกันได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายจะบานปลายขนาดไหนถ้ายังนึกไม่ออก ดูการสร้างถนนของ กทม. ในสมัยก่อน การสร้างถนน การขุดท่อ การร้อยสายไฟการร้อยสายโทรศัพท์ ต่างคนต่างทำ โดยยึดแนวทาง มีเงินแค่ไหนก็ทำไปแค่นั้น ผลสุดท้ายก็คือ เสียหายกันทั้งระบบ ทั้งขุดทั้งกลบ ขุดแล้วก็กลบอีก สร้างความชอกช้ำให้กับ ประชาชนผู้ใช้บริการของรัฐตลอดมา ซึ่งนอกจากได้ผลการทำงานที่ไม่สอดคล้องกันแล้ว ยังมีคุณภาพต่ำอีกด้วย
อะไรคือความลับสู่ความสำเร็จในการวางระบบ CRM แนวคิดแบบ Internet Business Flows หรือ การใช้ระบบ CRM ออนไลน์ โซลูชั่นอย่างสมบูรณ์แบบ ที่สามารถกระจาย การใช้งานได้ทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน คือคำตอบ เพราะองค์ที่ใช้แนวคิดดังกล่าว จะสามารถก้าวสู่ขั้นตอนการวางระบบ CRM ได้อย่างรวดเร็ว และได้รับผลประโยชน์ทางธุรกิจอย่างแท้จริงในระยะยาว
3. ตอบแทนจากการลงทุนคือกุญแจสู่ความสำเร็จผล หนังสือ Information Masters ของ จอห์น แม็คคีน ได้จับประเด็นใหญ่ไว้ว่า "ถึงแม้ว่าจะฟังดูไร้สาระเพียงไรก็ตาม แต่ว่าบริษัทหลายแห่ง ก็วัดผลกำไรของตนด้วยการบริการลูกค้าสัมพันธ์" สิ่งแรกที่ทางบริษัทควรจะถามตัวแทนจำหน่ายก็คือ ผลตอบแทนจากการลงทุนจะเป็นเท่าไร และบริษัทของเราจะสามารถทำเงินได้มากแค่ไหน หรืออย่างน้อยประหยัดค่าใช้จ่ายได้เท่าไร ผู้ขาย ควรจะมีวิธีวัดและประเมินผลการลงทุนได้ ไม่ว่าจะเป็นโดยการเพิ่มรายได้หรือการตัดรายจ่าย
4. ผสมผสาน CRM กับส่วนอื่นของบริษัท อย่าคิดไปว่า CRM อยู่ในความรับผิดชอบของผู้จัดการด้าน IT ทางบริษัทควรจะรวม CRM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการทางธุรกิจโดยรวม ขยายการดูแลและความเข้าใจลูกค้า ให้ไปไกลกว่าแค่ฝ่ายการตลาด ไม่ว่าจะเป็น เรื่องระบบซัพพลายเชนสำหรับ กระบวนการผลิตชิ้นส่วนหรือวัตถุดิบ รวมทั้งการบริการลูกค้าเพื่อสร้างโอกาสด้าน การเสนอขายสินค้าและบริการในรูปแบบอื่น ๆ
5. เอา CRM เข้าไปอยู่ในแผนการประชุมของ CIO ต้องผลักดันให้ CIO สามารถมีมุมมองในเชิงกลยุทธ์ เพิ่มมากขึ้น โดยทั่วไป CIO ส่วนใหญ่พยายามที่จะลดงบประมาณทางด้านระบบ หรือ อุปกรณ์ที่สนับสนุนงานที่ไม่ใช่กลยุทธ์ ( Non-strategic) งานที่เป็นงานประจำ ก็จะนำ เทคโนโลยีเข้าไปแทน CIO ยุคใหม่ควรทำความเข้าใจว่า CRM เป็นทางหนึ่งที่สามารถช่วยลดต้นทุน เพิ่มรายได้ ขยายส่วนแบ่งการตลาดและทำผลกำไรเพิ่มมากขึ้น
6. Think suite เลือกเป็นชุดดีกว่าการใช้แอพพลิเคชั่นแบบยกชุด สามารถทำให้ทางบริษัทลดค่าใช้จ่าย ในด้านการประสานระบบต่างๆ ด้านการอัพเกรดระบบทั้งก่อน และหลังการซื้อ การที่มีผู้รับผิดชอบเพียงเจ้าเดียว จะทำให้ประหยัดเวลาและความยุ่งยากในการ ติดตั้ง และพัฒนาระบบ ตัวอย่างความสำเร็จของ International Engineering (IEC) ในการติดตั้งระบบ CRM โดยใช้คอนเซ็ปต์ดังกล่าว สามารถทำให้เป็นผลสำเร็จ ภายใน 90 วันเท่านั้นหลังจากสั่งซื้อระบบ แทนที่จะต้องมาเสี่ยงลองผิดลองถูก ทำให้ IEC ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก
7. ทำอะไรที่ไม่ยุ่งยาก การติดตั้งระบบ CRM ไม่ควรจะเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก ในขณะที่เศรษฐกิจคืบคลานไปได้อย่างช้าๆ บริษัทต้องการแอพพลิเคชั่นที่ง่ายต่อการใช้ รวดเร็วในการติดตั้ง และได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากับการลงทุน โปรแกรมยกชุด ประเภทFast forward solutions มีราคาที่ประหยัด และยังเป็นโปรแกรมที่ใช้เป็นโปรแกรมหลักได้ (Core functionality) ทั้งคอลเซ็นเตอร์ ฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ฝ่ายขายดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล

องค์ประกอบสู่ความสำเร็จ

วัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้ามีความจำเป็นต่อความสำเร็จของระบบ CRM บริษัทต่างๆ ที่นำระบบ CRM ไปใช้ร่วมกับกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ อาทิ การบริหารจัดการซัปพลายเชน (supply chain) วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (product development cycle) ระบบการเงิน การให้บริการ และโครงสร้างภายในองค์กร ผู้บริหารและพนักงานในส่วนต่างๆ เหล่านี้ต้องเข้าใจ และยอมรับคุณค่าทางธุรกิจ ของ CRM ผู้ถือหุ้นทั้งหลายต้องเข้าใจว่า CRM ไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์ทางเทคโนโลยี แต่เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญยิ่งต่อความสำเร็จของแต่ละแผนกและองค์กรโดยรวม ด้วยความมุ่งมั่นของผู้บริหาร และพนักงานทั้งบริษัท โปรแกรมต่างๆ ด้านการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในส่วนหน้า (Front end) จะถูกรวมเข้าไว้ในกระบวนการสนับสนุน back-end ต่างๆ และมีการส่งผ่านและกระจายข้อมูลไปยังส่วนต่างๆ ซึ่งจะเป็นการสร้างองค์กรที่ดำเนินงานโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงสุด

สรุป
ในอนาคต CRM จะเป็นหนึ่งในระบบซอฟต์แวร์ที่มีการเติบโต ด้านการลงทุนสูงสุด และอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเภทนี้จะเติบโตขึ้นในอัตราตัวเลขถึงสองหลัก การทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ การใช้งานง่าย วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน และการตรวจวัดความสำเร็จเป็นปัจจัยสี่ประการของระบบ CRM ที่ต้องคำนึงถึงในขั้นแรกของการติดตั้งเพื่อวางรากฐานความสำเร็จของโครงการกระบวนการต่าง ๆ ที่ทำงานร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ

GDSS ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม (Group Decision Support Systems)

เหตุการณ์มากมายที่เกิดขึ้นกับองค์กร จำเป็นต้องอาศัยการตัดสินใจร่วมกันเป็นกลุ่มซึ่งการตัดสินใจของคณะบริหารในอดีตที่ผ่านมานั้น ต้องมีการนัดประชุม ณ สถานที่แห่งเดียวกัน และในเวลาเดียวกันเท่านั้น ซึ่งต้องสิ้นเปลืองเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นอย่างมาก อีกทั้งผลลัพธ์ของการประชุม ได้ไม่ดีเท่าที่ควร
การพัฒนา DSS ในช่วงแรกมีจุดประสงค์ เพื่อช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ ของผู้ใช้แต่ละคนในการตัดสินปัญหาต่างๆ ต่อมาในช่วงทศวรรษ 1980 ได้มีนักวิชาการที่สนใจศึกษาเกี่ยวกับระบบสารสนเทศเพื่อ การจัดการหลายท่านริเริ่มแนวความคิดที่จะนำ DSS เข้ามาช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของกลุ่มหรือองค์การ เนื่องมาจากในปัจจุบันการตัดสินใจปัญหาส่วนใหญ่ภายในแต่ละองค์การมักจะใช้ความเห็นของคณะกรรมการหรือคณะทำงานเป็นหลัก เพราะปัญหาจะมีความซับซ้อน ทำให้บุคคลเพียงคนเดียวไม่สามารถพิจารณาอย่างรอบคอบและทำการตัดสินใจได้อย่างสมบูรณ์

ความหมายของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม
Huber (1984) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม หมายถึง การผสมผสานการใช้งานระหว่าง ซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ ภาษา และกระบวนการเพื่อการสนับสนุนการประชุมกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจต่อเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่ง
DeSanctis, Gallupe (1987) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม หมายถึง ระบบที่มีปฏิสัมพันธ์ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งจะอำนวยความสะดวกให้กลุ่มคนในเรื่องของการตัดสินใจแก้ไขปัญหาที่ไม่มีโครงสร้าง ดังนั้น องค์ประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จึงต้องประกอบด้วย ซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ ผู้ใช้ และกระบวนการที่ใช้สนับสนุนการดำเนินการประชุม จนสามารถทำให้การประชุมเป้นไปด้วยดี
ดังนั้น ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จึงต้องประกอบไปด้วยเครื่องมือชนิดอื่นๆ อีกมากมายที่จะอำนวยความสะดวกให้ผู้ร่วมตัดสินใจได้ เพิ่มความรวดเร็วในการตัดสินใจ และใช้งานร่วมกันได้

ลักษณะของระบบสนันสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม

1. เป็นระบบสารสนเทศที่ถูกออกแบบขึ้นโดยเฉพาะ ซึ่งไม่ใช่การนำองค์ประกอบต่างๆ ที่มีอยู่แล้ว มาประยุกต์ใช้แต่จะต้องสร้างขึ้นมาใหม่จึงจะเรียกว่าเป็นระบบ GDSS



2. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ถูกออกแบบมาโดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจขององค์ประชุม



3. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอาจถูกออกแบบมาเพียงเพื่อต้องการแก้ปัญาหาเฉพาะหน้า หรือแก้ไขปัญหาทั่วไปก็ได้



4. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะต้องง่ายต่อการเรียนรู้ และใช้งานได้สะดวก อีกทั้งยังอาจให้ความหลากหลายกับผู้ใช้ในแต่ละระดับที่เกี่ยวข้องกับความรู้ การประมวลผล และการสนับสนุนการตัดสินใจ



5. มีกลไกที่ให้ผลในเรื่องการปรับปรุงจุดบกพร่องที่เกิดจกพฤติกรรมของผู้เข้าร่วมประชุม เช่นการขจัดความขัดแย้งในที่ประชุม



6. ระบบจะต้องออกแบบให้มีความสามารถในการกระตุ้นให้เกิดกิจกรรมต่างๆ เช่น กระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์

สามารถกล่าว โดยสรุปว่า ระบบสนับสนุนการตัดสินใจสำหรับกลุ่ม (Group Decision Support Systems) หรือที่เรียกว่า GDSS เป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่ถูกพัฒนาขั้นมา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการตัดสินใจของกลุ่ม การที่ GDSS จะถูกนำมาใช้อย่างประสบความสำเร็จต้องขึ้นอยู่กับองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ประการ

1. อุปกรณ์ (Hardware) ที่ได้รับการออกแบบให้สอดคล้องกันตามหลัก “การยศาสตร์ (Ergonomics)” จะมีส่วนช่วยอย่างมากในการสร้างความสอดคล้องระหว่างอุปกรณ์และผู้ใช้ในการทำงาน โดยผู้ออกแบบควรคำนึกถึงรายละเอียดต่างๆ ตั้งแต่ ห้องประชุม โต๊ะ เก้าอี้ เครื่องฉายภาพ คอมพิวเตอร์



2. ชุดคำสั่ง (Software) ต้องมีลักษณะเหมาะสมในการรวบรวมและนำเสนอข้อมูล บ่งชี้ความจำเป็่นก่อนหลังในการตัดสินปัญหาต่างๆ ช่วยส่งเสริมการแสดงความคิดเห็น เพื่อที่จะหาข้อสรุปของปัญหา โดยที่เราอาจจเรียกชุดคำสั่งสำหรับ GDSS แบบกลุ่มว่า "ชุดคำสั่งสำหรับกลุ่ม (Group Ware)" ซึ่งประกอบด้วย แบบสอบถามอิเล็กโทรนิกส์ (Electronic Questionnaire) ระบบรวบรวมและจัดระบบความคิด (Idea Organizer) เครื่องมือระดมความคิดทางอิเล็กโทรนิกส์ (Electronic Brainstorming Tool) เครื่องมือช่วยกำหนดนโยบาย (Policy Formation Tool) และพจนานุกรมสำหรับกลุ่ม (Group Dictionaries)



3. บุคลากร จะรวมถึงสมาชิกของกลุ่มตลอดจนผู้สนับสนุนในด้านต่างๆ ที่ทำให้การทำงานและการตัดสินใจของกลุ่มดำเนินไปอย่างเรียบร้อย โดยบุคลากรเหล่านี้จะต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับ DSS และศักยภาพของเทคโนโลยีสารสนเทศในระดับหนึ่ง

พัฒนาการของเทคโนโลยี GDSS ได้ส่งผลกระทบต่อการทำงานขององค์การ โดยช่วยขยายบทบาทของระบบคอมพิวเตอร์จากการเก็บรวบรวมและการประมวลผลข้อมูล เป็นการสนับสนุนการสื่อสาร และการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างบุคคล ซึ่งมีบทบาทสำคัญต่อการประสานงาน และสร้างความมั่นใจว่าสมาชิกแต่ละคนมีความเข้าใจและมีส่วนร่วมในกิจกรรมขององค์การ ประการสำคัญ GDSS ช่วยพัฒนาให้การดำเนินงานขององค์การก้าวหน้ากว่าในอดีต เช่น ช่วยให้สมาชิกที่อยู่ห่างไกลกันสามารถร่วมงานกัน ช่วยให้การรวบรวมและจัดองค์ความรู้ขององค์การมีประสิทธิภาพ เป็นต้น

ประโยชน์ของ GDSS
เมื่อมีการเริ่มการพัฒนาระบบ GDSS มีผู้กล่าวถึงผลกระทบของเทคโนโลยีที่มีต่อการดำเนินงานขององค์การ เช่นห หนังสือพิมพ์ Wall Street Journal ได้ลงบทความเกี่ยวกับ DSS และชุดคำสั่ง สำหรับกลุ่มว่า จะส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของธุรกิจ โดยเฉพาะการลดขั้นตอนและลำดับขั้นในองค์การ ซึ่งจะมีทั้งข้อดีและข้อเสียแก่ธุรกิจและสมาชิกขององค์การ จากการศึกษาพบว่า GDSS มีส่วนช่วยส่งเสริมการปฏิบัติงานเป็นกลุ่ม ดังต่อไปนี้

1. ช่วยในการเตรียมความพร้อมในการประชุม



2. มีการจัดเตรียมข้อมูลและสารสนเทศที่เหมาะสมในการประชุม



3. สร้างบรรยากาศในการร่วมมือกันระหว่างสมาชิก



4. สนับสนุนการมีส่วนร่วมและกระตุ้นการแสดงความคิดเห็นของสมาชิก



5. มีการจัดลำดับความสำคัญก่อนหลังของปัญหา



6. ช่วยให้การประชุมบรรลุผลในระยะเวลาที่สมควร



7. มีหลักฐานการประชุมแน่ชัด

เราจะเห็นได้ว่า GDSS สามารถที่จะช่วยเพิ่มความสามารถ ประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในการทำงานของกลุ่ม โดยที่กลุ่มจะประหยัดเวลาในการตัดสินใจ ตลอดจนช่วยลดจำนวนครั้งในการะประชุม ซึ่งจะส่งผลให้สมาชิกของกลุ่มสามารถใช้เวลาไปทำกิจกรรมอื่นที่เป็นประโยชน์ต่อองค์การได้ นอกจากนี้ GDSS ยังช่วยให้ผลการประชุมมีความถูกต้องและความน่าเชื่อถือมากขึ้น
ปัจจุบันหลายองค์การเริ่มตระหนักถึงประโยชน์ประการสำคัญของ GDSS คือ การรวบรวมความรู้และความเชี่ยวชาญจากสมาชิกในส่วนต่างๆขององค์การ เพื่อร่วมแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ตลอดจนส่งเสริมการถายทอดความรู้ ประสบการณ์ และความชำนาญระหว่างสมาชิก ดังจะเห็นได้จากบริษัทระดับโลก (Global Firm) และบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจ (Business Consulting Firm) ขนาดใหญ่ที่มีกิจกรรมครอบคลุมไปทั่วโลกจะติดตั้ง GDSS ไว้ในท้องที่ต่างๆ เพื่อช่วยการตัดสินใจและแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างสมาชิกที่อยู่ห่างไกลกัน ซึ่งจะทำให้องค์การสามารถใช้ความรู้และความชำนาญของสมาชิกอย่างเต็มความสามารถ ซึ่งสอดคล้องกับหลักการของ "องค์การเรียนรู้ (Learning Organization)" ที่องค์การต้องเรียนรู้ผ่านการประสานงาน การแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์และพัฒนาทรัพยากรบุคคลอย่างต่อเนื่อง

สรุป
การตัดสินใจของผู้บริหารมีผลต่อประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ความมั่งคง และพัฒนาการขององค์การ เนื่องจากผู้บริหารจะต้องตัดสินใจจัดสรรทรัพยากรขององค์การที่มีอยู่อย่างจำกัด เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการใช้งาน

DSS ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System : DSS)

ระบบสนุนการตัดสินใจ หมายถึง ระบบที่ทำหน้าที่จัดเตรียมสารสนเทศเพื่อช่วยในการตัดสินใจหากเป็นการใช้โดยผู้บริหารระดับสูง เรียกระบบนี้ว่า "ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเพื่อผู้บริหารระดับสูง" (Executive Support System: ESS) บางครั้งสารสนเทศที่ TPS และ MIS ไม่สามารถช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจได้จำเป็นต้องพัฒนาระบบช่วยตัดสินใจ DSS ขึ้น เพื่อช่วยในการตัดสินใจภายใต้ผลสรุปและ การเปรียบเทียบข้อมูลจากแหล่งอื่น ทั้งภายในและนอกองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อช่วยในการตัดสินใจที่ไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า ช่วยในเรื่องการตัดสินใจในเหตุการณ์หรือโครงสร้างธุรกิจที่ไม่มีโครงสร้างแน่นอน หรือกึ่งโครงสร้าง เช่น การตัดสินใจเกี่ยวกับการรวมบริษัทและการหาบริษัทร่วม การขยายโรงงาน ผลิตภัณฑ์ใหม่ เป็นต้น ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอาจจะใช้กับบุคคลเดียวหรือช่วยสนับสนุนการตัดสินใจเป็นกลุ่ม และยังมีระบบสนับสนุนผู้บริหารเพื่อช่วยในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

คุณสมบัติของระบบ DSS

• ช่วยผู้บริหารในกระบวนการการตัดสินใจ



• ออกแบบมาให้สามารถเรียกใช้ทั้งข้อมูลแบบกึ่งโครงสร้างและแบบไม่มีโครงสร้าง แน่นอนได้



• สนับสนุนผู้ตัดสินใจได้ในทุกระดับ แต่จะเน้นที่ระดับวางแผนบริหารและวางแผนยุทธศาสตร์



• มีรูปแบบการใช้งานอเนกประสงค์ มีความสามารถในการจำลองสถานการณ์ และมีเครื่องมือใน การวิเคราะห์สำหรับช่วยเหลือผู้ทำการตัดสินใจ



• เป็นระบบที่โต้ตอบกับผู้ใช้ได้ สามารถใช้งานได้ง่าย ผู้บริหารต้องสามารถใช้งานโดยพึ่งความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญน้อยที่สุดหรือไม่ต้องพึ่งเลย



• สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการข่าวสารในสภาพการณ์ต่าง ๆ



• มีกลไกช่วยให้สามารถเรียกใช้ข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว



• สามารถติดต่อกับฐานข้อมูลขององค์กรได้



• ทำงานโดยไม่ขึ้นกับระบบการทำงานตามตารางเวลาขององค์กร



• มีความยืดหยุ่นพอที่จะรองรับรูปแบบการบริหารแบบต่าง ๆ

ส่วนประกอบของ DSS

1. อุปกรณ์ เป็นโครงสร้างพื้นฐานของ DSS โดยอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะสามารถแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม คือ
   1.1 อุปกรณ์ประมวลผล ประกอบด้วยระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งเป็นระบบเครือข่าย ราคาถูก มีประสิทธิภาพดี สะดวกต่อการใช้งาน
   1.2 อุปกรณ์สื่อสาร ระบบเครือข่ายต่าง ๆ ที่นำมาประยุกต์เพื่อทำการสื่อสารข้อมูลและสารสนเทศของ DSS อาทิ การประชุมทางไกล (Teleconference) การเรียนผ่านระบบออนไลน์ เป็นต้น
   1.3 อุปกรณ์แสดงผล DSS ได้แก่ จอที่มีความละเอียดสูง เครื่องพิมพ์อย่างดี และอุปกรณ์ถ่ายทอดข้อมูลสารสนเทศที่มีประสิทธิภาพ



2. ระบบการทำงาน เป็นส่วนประกอบหลักสำคัญในการที่จะทำให้ DSS ทำงานได้ตามวัตถุประสงค์ความต้องการของผู้ใช้ ประกอบด้วย
   2.1 ฐานข้อมูล (Database) จะมีฐานข้อมูลที่สมบูรณ์ ครบถ้วน แน่นอน ง่ายต่อการสืบค้น เพื่อรอการนำไปประมวลผลประกอบการตัดสินใจ
   2.2 ฐานแบบจำลอง (Model Base) มีหน้าที่รวบรวมแบบจำลองทางคณิตศาสตร์และแบบจำลองในการวิเคราะห์ปัญหาที่สำคัญ ซึ่งถูกพัฒนาตามจุดประสงค์ เพื่ออำนวยความสะดวกต่อผู้ใช้งาน
   2.3 ระบบชุดคำสั่งของ DSS (DSS Software System) เป็นระบบจัดการ ควบคุมการพัฒนา จัดเก็บ และเรียกใช้แบบจำลองต่าง ๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบระหว่างผู้ใช้กับฐานข้อมูลและฐานแบบจำลอง



3. ข้อมูล ที่นำมาใช้กับ DSS ควรมีปริมาณพอเหมาะแก่การนำไปใช้งาน มีความถูกต้อง ทันสมัย และเหมาะสมกับความต้องการ สามารถนำมาใช้ได้สะดวก รวดเร็ว มีความยืดหยุ่นในการนำมาจัดรูปแบบเพื่อการวิเคราะห์ได้อย่างเหมาะสม และครบถ้วน



4. บุคลากร แบ่งเป็น 2 กลุ่ม ดังนี้
   4.1 ผู้ใช้ (End-user) เป็นผู้ใช้งานโดยตรงของ DSS ได้แก่ ผู้บริหารในระดับต่าง ๆ ตลอดจน นักวิเคราะห์ และผู้เชี่ยวชาญทางด้านธุรกิจที่ต้องการข้อมูลสำหรับประกอบการตัดสินใจในปัญหาที่เกิดขึ้น
   4.2 ผู้สนับสนุน DSS (DSS Supports) ได้แก่ ผู้ควบคุมดูแลรักษาอุปกรณ์ต่าง ๆ ผู้พัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ผู้จัดการข้อมูลและที่ปรึกษาเกี่ยวกับระบบ เพื่อให้ DSS มีความสมบูรณ์ สามารถดำเนินงานอย่างเต็มประสิทธิภาพและตรงตามความต้องการของผู้ใช้

การนำระบบ DSS ไปใช้ดำเนินงานด้านต่าง ๆ เช่น

1. การบริหารงานด้านบุคลากร (MIS-DSS Personnel)



2. ด้านการงบประมาณ การเงิน/การคลัง และค่าใช้จ่าย



3. ด้านพัสดุ ครุภัณฑ์



4. ด้านอาคารสถานที่



5. ผลการรวบรวมคำถามด้านกฎระเบียบ มติการประชุม

สรุป
ระบบ DSS เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดการ การรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล และการสร้างตัวแบบที่ซับซ้อนภายใต้ซอฟต์แวร์เดียวกัน และยังเป็นการประสานการทำงานของบุคลากรกับเทคโนโลยีทางด้านซอฟต์แวร์ สามารถโต้ตอบกันโดยคอมพิวเตอร์เพื่อแก้ปัญหาแบบไม่มีโครงสร้างได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และถูกต้อง ดังนั้น DSS จึงเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับผู้บริหารในการวิเคราะห์ ตัดสินใจข้อมูลเชิงกลยุทธ์ แต่มีวิธีปฏิบัติการที่ยืดหยุ่น ตอบสนองความต้องการในด้านประสิทธิภาพการทำงาน