กลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management Systems)
ปัจจุบันระบบการบริหารลูกค้าที่เข้ามารับบริการเป็นเรื่องสำคัญที่สุดสำหรับทุกองค์กรปัจจุบัน ระบบ CRM (Customer Relationship Management Systems) หรือ ระบบการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจึงเป็นระบบที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ระบบ CRM Solution สำหรับองค์กรของคุณ เพื่อการบริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ เพื่อพัฒนาศักยภาพการให้บริการของคุณด้วยมาตรฐานระดับโลก เพื่อการพัฒนาธุรกิจของคุณไปอย่างไม่หยุดยั้ง
CRM คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึงและนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดย การบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม สิ่งที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไม่นานมานี้ คือ ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ต่อกระบวนการบริการลูกค้าที่เห็นได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่าง ๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้น
คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการ ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้
กระบวนการ CRM นี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้น ระบบนี้ใช้เพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นทุก ๆ ปี หรือทุก ๆ ครึ่งปี ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละบริษัท ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบและนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ ระบบการทำงาน ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่า การบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทาง และแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า, ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และ การฝึกฝนทีมงาน และที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการให้
การจัดการดำเนินงานและการวิเคราะห์ของระบบ CRM เป็นการนำข้อมูลที่ได้จากส่วน operation ไปใช้ในการตัดสินใจเพื่อวางยุทธศาสตร์ หรือติดตามผลการดำเนินงาน เช่น วิเคราะห์หาความสัมพันธ์ตั้งแต่การเริ่มเป็นลูกค้า และแนวปฏิบัติตอบสนองในอนาคต รวมถึงระดับความพึงพอใจวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหารูปแบบในการจัดสินค้า บริการให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า ซึ่งระบบนี้จะช่วยจัดการด้านการขายด้วย software computer สนับสนุนกิจกรรมการขาย สารสนเทศของผลิตภัณฑ์ ช่วยจัดการด้านบริการที่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้ ตลอดจนช่วยทำการตลาดแบบมืออาชีพประสบความสำเร็จ
CRM เป็นการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ หลายบริษัทคิดว่านั่นเป็นจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์ระหว่างตัวเองกับลูกค้า แต่ในความเป็นจริงนั่นคือจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ บริษัทจำเป็นต้องเปิดรับความจริงที่ว่านี้และให้ความสำคัญ เท่าเทียมกัน (ทั้งในด้านการจัดสรรบุคลากร, เรื่องของเงินทุน และค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น) ในการบริหารจัดการลูกค้ารายทุกราย ในปัจจุบันไม่ใช่แค่เพียงมุ่งประเด็นไปที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเพียงอย่างเดียว
1. แบบที่กำหนดทิศทางไปยังการสงวนลูกค้าที่มีอยู่ไว้
2. แบบที่เน้นการหาลูกค้าใหม่ๆ หลักการพื้นฐานของระบบ CRM รวมถึงการรวมตัวกัน (เสนอมุมมองแต่ละอันของลูกค้าแต่ละคน) และการแบ่งส่วน (การจำแนกกลุ่มลูกค้าซึ่งมีพื้นฐานบุคลิกลักษณะที่มีร่วมกัน) ในระดับทั่วๆ ไปนั้นการที่จะเน้นว่า BI และ CRM ทำงานร่วมกันอย่างไรนั้นทำได้ง่ายคือ CRM จะเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและ BI จะจัดเสนอการสะสมข้อมูล, เครื่องมือ และเทคโนโลยีในการวิเคราะห์ CRM ต้องการมุมมองของลูกค้าแต่ละคนที่สอดคล้องกัน และ BI จะรวมไปถึงวิธีการประสานข้อมูล CRM Program ต้องการที่จะวัดการหาและรักษาลูกค้าไว้ และ BI จะควบคุมการทำให้บังเกิดผลของ Business Metric โดยอัตโนมัติ ความสัมพันธ์ที่เด่นชัดเหล่านี้ให้ประโยชน์ทางเทคนิคและลูกเล่นแต่ล้มเหลวที่จะตระหนักถึงประสิทธิภาพอันเต็มที่ในการผสานคำตอบแบบ BI และ CRM เข้าด้วยกัน ความเข้าใจในลูกค้า CI (Customer Intelligent) ทำให้คำตอบแบบ BI และ CRM ผสมผสานในรูปแบบอันแตกต่างกันอย่างสำคัญยิ่ง ซึ่งมากกว่าแค่ความสัมพันธ์ทางเทคนิคแบบพื้นๆ CI แตกต่างจากวิถีทาง BI และ CRM ที่ครอบคลุมน้อยกว่าใน 4 ทางหลักๆ มาตรวัดทางธุรกิจชั้นสูง (Advanced Business Metrical), ข้อมูลหลากประเภทกว่า, เป้าหมายทางธุรกิจที่ดุดันกว่า และผลกระทบทางธุรกิจที่ยิ่งใหญ่กว่า
มาตรวัดทางธุรกิจ CRM สามัญใช้มาตรวัดอย่างเช่นอัตราการคงอยู่, อัตราความเสื่อม และจำนวนลูกค้าใหม่ แต่ CI ทำงานด้วยมาตรวัดลูกค้าที่ก้าวหน้ากว่าอย่างมูลค่าตลอดช่วงชีวิต (Lifetime Value), ต้นทุนของการดูแล, การแบ่งปัน(Share), ความถี่และความพอใจ ขณะที่ CRM ถูกกำหนดไปยังการรักษาไว้ของค่าพื้นฐานและการหาลูกค้านั้น CI มุ่งไปยังความสัมพันธ์ที่ถูกต้องกับลูกค้าที่ถูกประเภท เป้าหมายทางธุรกิจ CRM จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยเป้าหมายของการรักษาลูกค้าที่มีอยู่และการหา ลูกค้าใหม่ๆ ด้วย ผู้ใช้ CRM ธรรมดา ในขั้นสุดท้ายปกติแล้วก็คือ บริษัทที่ทำการตลาดและการขาย ระบบ CRM เสนอข้อมูลและประสิทธิภาพการวิเคราะห์เพื่อ
มาตรวัดทางธุรกิจ CRM สามัญใช้มาตรวัดอย่างเช่นอัตราการคงอยู่, อัตราความเสื่อม และจำนวนลูกค้าใหม่ แต่ CI ทำงานด้วยมาตรวัดลูกค้าที่ก้าวหน้ากว่าอย่างมูลค่าตลอดช่วงชีวิต (Lifetime Value), ต้นทุนของการดูแล, การแบ่งปัน(Share), ความถี่และความพอใจ ขณะที่ CRM ถูกกำหนดไปยังการรักษาไว้ของค่าพื้นฐานและการหาลูกค้านั้น CI มุ่งไปยังความสัมพันธ์ที่ถูกต้องกับลูกค้าที่ถูกประเภท เป้าหมายทางธุรกิจ CRM จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยเป้าหมายของการรักษาลูกค้าที่มีอยู่และการหา ลูกค้าใหม่ๆ ด้วย ผู้ใช้ CRM ธรรมดา ในขั้นสุดท้ายปกติแล้วก็คือ บริษัทที่ทำการตลาดและการขาย ระบบ CRM เสนอข้อมูลและประสิทธิภาพการวิเคราะห์เพื่อ
1. เข้าใจและประเมินส่วนต่างๆ ของลูกค้าที่มีอยู่
2. วิเคราะห์ข้อมูลหรือประวัติของลูกค้า
3. วัดอัตราการคงอยู่ของลูกค้า, การเสียไปและการได้มา ระบบ CI ขยายกลุ่มผู้ใช้ล่าสุดเพื่อรวมถึงการบริการลูกค้าและกลุ่มสนับสนุนและบริษัทพัฒนาสินค้า การปฏิบัติงานระบบที่มีการขยายรวมถึงประสิทธิภาพที่จะ
1. ค้นพบและจำแนกกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้รับการจำแนกมาก่อนและผู้ที่อาจมาเป็นลูกค้าได้
2. วิเคราะห์ทัศนคติ, ความสนใจและเหตุจูงใจของลูกค้าและผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้า
3. วัดความมีประสิทธิภาพของโฆษณา, การตลาด และขั้นตอนการดูแลลูกค้า ผลกระทบทางธุรกิจ คุณค่าที่แท้จริงของ CI เป็นที่ประจักษ์ได้ในผลกระทบของมันต่อกิจกรรมทางธุรกิจ เมื่อ CRM และ BI ทำงานด้วยกันก็เป็นไปได้ที่จะพัฒนาระบบดูแลลูกค้าจากประสบการณ์ นิยามระบบ เป้าหมายการตลาดที่มีประสิทธิภาพ, พัฒนาสินค้า และบริการโดยอิงถึงความรู้จากความต้องการของลูกค้า CI ไปไกลกว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าธรรมดาเป้าหมายของมันคือการพัฒนา ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เปลี่ยนลูกค้าทั่วไปเป็น Loyal Customer และ ลูกค้าครั้งแรกไปเป็นลูกค้าระยะยาว
แนวทาง สำหรับผลสำเร็จที่รวดเร็ว และเป็นจริงของ CRM
1. หากลยุทธ์ CRM ที่เข้ากันได้กับธุรกิจของคุณ บริษัทหลายแห่งมีระบบ CRM ทั้งที่ไม่เข้าใจว่า CRM จะมีผลกระทบกับลูกค้า และธุรกิจโดยรวมเช่นไรบ้าง ทางที่ดี บริษัทต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ความสำเร็จของCRM ไม่ใช่แค่ขึ้นกับ ฮาร์ทแวร์ และ ซอฟท์แวร์ แต่ขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการเป็นสิ่งสำคัญเสียก่อน จากนั้นจึงค่อยนำ CRM เข้าไปในโครงสร้างองค์กรและแผนงาน แบบที่ว่า เขามี เราต้องมี เลิกคิดได้ครับ
2. ต้องมองภาพใหญ่ ใช้อินเตอร์เนต ทั่วองค์กร ปัจจุบันหลายๆบริษัทใช้ระบบ CRM ประเภทที่แยกการทำงานเป็นส่วน ๆ ออกจากกันเพราะมองว่า เริ่มต้นไม่แพงมาก โดยลืมมองภาพรวมทั้งองค์ว่า ในอนาคต มันจะบูรณาการกันได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายจะบานปลายขนาดไหนถ้ายังนึกไม่ออก ดูการสร้างถนนของ กทม. ในสมัยก่อน การสร้างถนน การขุดท่อ การร้อยสายไฟการร้อยสายโทรศัพท์ ต่างคนต่างทำ โดยยึดแนวทาง มีเงินแค่ไหนก็ทำไปแค่นั้น ผลสุดท้ายก็คือ เสียหายกันทั้งระบบ ทั้งขุดทั้งกลบ ขุดแล้วก็กลบอีก สร้างความชอกช้ำให้กับ ประชาชนผู้ใช้บริการของรัฐตลอดมา ซึ่งนอกจากได้ผลการทำงานที่ไม่สอดคล้องกันแล้ว ยังมีคุณภาพต่ำอีกด้วย
อะไรคือความลับสู่ความสำเร็จในการวางระบบ CRM แนวคิดแบบ Internet Business Flows หรือ การใช้ระบบ CRM ออนไลน์ โซลูชั่นอย่างสมบูรณ์แบบ ที่สามารถกระจาย การใช้งานได้ทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน คือคำตอบ เพราะองค์ที่ใช้แนวคิดดังกล่าว จะสามารถก้าวสู่ขั้นตอนการวางระบบ CRM ได้อย่างรวดเร็ว และได้รับผลประโยชน์ทางธุรกิจอย่างแท้จริงในระยะยาว
3. ตอบแทนจากการลงทุนคือกุญแจสู่ความสำเร็จผล หนังสือ Information Masters ของ จอห์น แม็คคีน ได้จับประเด็นใหญ่ไว้ว่า "ถึงแม้ว่าจะฟังดูไร้สาระเพียงไรก็ตาม แต่ว่าบริษัทหลายแห่ง ก็วัดผลกำไรของตนด้วยการบริการลูกค้าสัมพันธ์" สิ่งแรกที่ทางบริษัทควรจะถามตัวแทนจำหน่ายก็คือ ผลตอบแทนจากการลงทุนจะเป็นเท่าไร และบริษัทของเราจะสามารถทำเงินได้มากแค่ไหน หรืออย่างน้อยประหยัดค่าใช้จ่ายได้เท่าไร ผู้ขาย ควรจะมีวิธีวัดและประเมินผลการลงทุนได้ ไม่ว่าจะเป็นโดยการเพิ่มรายได้หรือการตัดรายจ่าย
4. ผสมผสาน CRM กับส่วนอื่นของบริษัท อย่าคิดไปว่า CRM อยู่ในความรับผิดชอบของผู้จัดการด้าน IT ทางบริษัทควรจะรวม CRM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการทางธุรกิจโดยรวม ขยายการดูแลและความเข้าใจลูกค้า ให้ไปไกลกว่าแค่ฝ่ายการตลาด ไม่ว่าจะเป็น เรื่องระบบซัพพลายเชนสำหรับ กระบวนการผลิตชิ้นส่วนหรือวัตถุดิบ รวมทั้งการบริการลูกค้าเพื่อสร้างโอกาสด้าน การเสนอขายสินค้าและบริการในรูปแบบอื่น ๆ
5. เอา CRM เข้าไปอยู่ในแผนการประชุมของ CIO ต้องผลักดันให้ CIO สามารถมีมุมมองในเชิงกลยุทธ์ เพิ่มมากขึ้น โดยทั่วไป CIO ส่วนใหญ่พยายามที่จะลดงบประมาณทางด้านระบบ หรือ อุปกรณ์ที่สนับสนุนงานที่ไม่ใช่กลยุทธ์ ( Non-strategic) งานที่เป็นงานประจำ ก็จะนำ เทคโนโลยีเข้าไปแทน CIO ยุคใหม่ควรทำความเข้าใจว่า CRM เป็นทางหนึ่งที่สามารถช่วยลดต้นทุน เพิ่มรายได้ ขยายส่วนแบ่งการตลาดและทำผลกำไรเพิ่มมากขึ้น
6. Think suite เลือกเป็นชุดดีกว่าการใช้แอพพลิเคชั่นแบบยกชุด สามารถทำให้ทางบริษัทลดค่าใช้จ่าย ในด้านการประสานระบบต่างๆ ด้านการอัพเกรดระบบทั้งก่อน และหลังการซื้อ การที่มีผู้รับผิดชอบเพียงเจ้าเดียว จะทำให้ประหยัดเวลาและความยุ่งยากในการ ติดตั้ง และพัฒนาระบบ ตัวอย่างความสำเร็จของ International Engineering (IEC) ในการติดตั้งระบบ CRM โดยใช้คอนเซ็ปต์ดังกล่าว สามารถทำให้เป็นผลสำเร็จ ภายใน 90 วันเท่านั้นหลังจากสั่งซื้อระบบ แทนที่จะต้องมาเสี่ยงลองผิดลองถูก ทำให้ IEC ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก
7. ทำอะไรที่ไม่ยุ่งยาก การติดตั้งระบบ CRM ไม่ควรจะเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก ในขณะที่เศรษฐกิจคืบคลานไปได้อย่างช้าๆ บริษัทต้องการแอพพลิเคชั่นที่ง่ายต่อการใช้ รวดเร็วในการติดตั้ง และได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากับการลงทุน โปรแกรมยกชุด ประเภทFast forward solutions มีราคาที่ประหยัด และยังเป็นโปรแกรมที่ใช้เป็นโปรแกรมหลักได้ (Core functionality) ทั้งคอลเซ็นเตอร์ ฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ฝ่ายขายดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล
องค์ประกอบสู่ความสำเร็จ
แนวทาง สำหรับผลสำเร็จที่รวดเร็ว และเป็นจริงของ CRM
1. หากลยุทธ์ CRM ที่เข้ากันได้กับธุรกิจของคุณ บริษัทหลายแห่งมีระบบ CRM ทั้งที่ไม่เข้าใจว่า CRM จะมีผลกระทบกับลูกค้า และธุรกิจโดยรวมเช่นไรบ้าง ทางที่ดี บริษัทต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ความสำเร็จของCRM ไม่ใช่แค่ขึ้นกับ ฮาร์ทแวร์ และ ซอฟท์แวร์ แต่ขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการเป็นสิ่งสำคัญเสียก่อน จากนั้นจึงค่อยนำ CRM เข้าไปในโครงสร้างองค์กรและแผนงาน แบบที่ว่า เขามี เราต้องมี เลิกคิดได้ครับ
2. ต้องมองภาพใหญ่ ใช้อินเตอร์เนต ทั่วองค์กร ปัจจุบันหลายๆบริษัทใช้ระบบ CRM ประเภทที่แยกการทำงานเป็นส่วน ๆ ออกจากกันเพราะมองว่า เริ่มต้นไม่แพงมาก โดยลืมมองภาพรวมทั้งองค์ว่า ในอนาคต มันจะบูรณาการกันได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายจะบานปลายขนาดไหนถ้ายังนึกไม่ออก ดูการสร้างถนนของ กทม. ในสมัยก่อน การสร้างถนน การขุดท่อ การร้อยสายไฟการร้อยสายโทรศัพท์ ต่างคนต่างทำ โดยยึดแนวทาง มีเงินแค่ไหนก็ทำไปแค่นั้น ผลสุดท้ายก็คือ เสียหายกันทั้งระบบ ทั้งขุดทั้งกลบ ขุดแล้วก็กลบอีก สร้างความชอกช้ำให้กับ ประชาชนผู้ใช้บริการของรัฐตลอดมา ซึ่งนอกจากได้ผลการทำงานที่ไม่สอดคล้องกันแล้ว ยังมีคุณภาพต่ำอีกด้วย
อะไรคือความลับสู่ความสำเร็จในการวางระบบ CRM แนวคิดแบบ Internet Business Flows หรือ การใช้ระบบ CRM ออนไลน์ โซลูชั่นอย่างสมบูรณ์แบบ ที่สามารถกระจาย การใช้งานได้ทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน คือคำตอบ เพราะองค์ที่ใช้แนวคิดดังกล่าว จะสามารถก้าวสู่ขั้นตอนการวางระบบ CRM ได้อย่างรวดเร็ว และได้รับผลประโยชน์ทางธุรกิจอย่างแท้จริงในระยะยาว
3. ตอบแทนจากการลงทุนคือกุญแจสู่ความสำเร็จผล หนังสือ Information Masters ของ จอห์น แม็คคีน ได้จับประเด็นใหญ่ไว้ว่า "ถึงแม้ว่าจะฟังดูไร้สาระเพียงไรก็ตาม แต่ว่าบริษัทหลายแห่ง ก็วัดผลกำไรของตนด้วยการบริการลูกค้าสัมพันธ์" สิ่งแรกที่ทางบริษัทควรจะถามตัวแทนจำหน่ายก็คือ ผลตอบแทนจากการลงทุนจะเป็นเท่าไร และบริษัทของเราจะสามารถทำเงินได้มากแค่ไหน หรืออย่างน้อยประหยัดค่าใช้จ่ายได้เท่าไร ผู้ขาย ควรจะมีวิธีวัดและประเมินผลการลงทุนได้ ไม่ว่าจะเป็นโดยการเพิ่มรายได้หรือการตัดรายจ่าย
4. ผสมผสาน CRM กับส่วนอื่นของบริษัท อย่าคิดไปว่า CRM อยู่ในความรับผิดชอบของผู้จัดการด้าน IT ทางบริษัทควรจะรวม CRM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการทางธุรกิจโดยรวม ขยายการดูแลและความเข้าใจลูกค้า ให้ไปไกลกว่าแค่ฝ่ายการตลาด ไม่ว่าจะเป็น เรื่องระบบซัพพลายเชนสำหรับ กระบวนการผลิตชิ้นส่วนหรือวัตถุดิบ รวมทั้งการบริการลูกค้าเพื่อสร้างโอกาสด้าน การเสนอขายสินค้าและบริการในรูปแบบอื่น ๆ
5. เอา CRM เข้าไปอยู่ในแผนการประชุมของ CIO ต้องผลักดันให้ CIO สามารถมีมุมมองในเชิงกลยุทธ์ เพิ่มมากขึ้น โดยทั่วไป CIO ส่วนใหญ่พยายามที่จะลดงบประมาณทางด้านระบบ หรือ อุปกรณ์ที่สนับสนุนงานที่ไม่ใช่กลยุทธ์ ( Non-strategic) งานที่เป็นงานประจำ ก็จะนำ เทคโนโลยีเข้าไปแทน CIO ยุคใหม่ควรทำความเข้าใจว่า CRM เป็นทางหนึ่งที่สามารถช่วยลดต้นทุน เพิ่มรายได้ ขยายส่วนแบ่งการตลาดและทำผลกำไรเพิ่มมากขึ้น
6. Think suite เลือกเป็นชุดดีกว่าการใช้แอพพลิเคชั่นแบบยกชุด สามารถทำให้ทางบริษัทลดค่าใช้จ่าย ในด้านการประสานระบบต่างๆ ด้านการอัพเกรดระบบทั้งก่อน และหลังการซื้อ การที่มีผู้รับผิดชอบเพียงเจ้าเดียว จะทำให้ประหยัดเวลาและความยุ่งยากในการ ติดตั้ง และพัฒนาระบบ ตัวอย่างความสำเร็จของ International Engineering (IEC) ในการติดตั้งระบบ CRM โดยใช้คอนเซ็ปต์ดังกล่าว สามารถทำให้เป็นผลสำเร็จ ภายใน 90 วันเท่านั้นหลังจากสั่งซื้อระบบ แทนที่จะต้องมาเสี่ยงลองผิดลองถูก ทำให้ IEC ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก
7. ทำอะไรที่ไม่ยุ่งยาก การติดตั้งระบบ CRM ไม่ควรจะเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก ในขณะที่เศรษฐกิจคืบคลานไปได้อย่างช้าๆ บริษัทต้องการแอพพลิเคชั่นที่ง่ายต่อการใช้ รวดเร็วในการติดตั้ง และได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากับการลงทุน โปรแกรมยกชุด ประเภทFast forward solutions มีราคาที่ประหยัด และยังเป็นโปรแกรมที่ใช้เป็นโปรแกรมหลักได้ (Core functionality) ทั้งคอลเซ็นเตอร์ ฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ฝ่ายขายดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล
องค์ประกอบสู่ความสำเร็จ
วัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้ามีความจำเป็นต่อความสำเร็จของระบบ CRM บริษัทต่างๆ ที่นำระบบ CRM ไปใช้ร่วมกับกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ อาทิ การบริหารจัดการซัปพลายเชน (supply chain) วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (product development cycle) ระบบการเงิน การให้บริการ และโครงสร้างภายในองค์กร ผู้บริหารและพนักงานในส่วนต่างๆ เหล่านี้ต้องเข้าใจ และยอมรับคุณค่าทางธุรกิจ ของ CRM ผู้ถือหุ้นทั้งหลายต้องเข้าใจว่า CRM ไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์ทางเทคโนโลยี แต่เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญยิ่งต่อความสำเร็จของแต่ละแผนกและองค์กรโดยรวม ด้วยความมุ่งมั่นของผู้บริหาร และพนักงานทั้งบริษัท โปรแกรมต่างๆ ด้านการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในส่วนหน้า (Front end) จะถูกรวมเข้าไว้ในกระบวนการสนับสนุน back-end ต่างๆ และมีการส่งผ่านและกระจายข้อมูลไปยังส่วนต่างๆ ซึ่งจะเป็นการสร้างองค์กรที่ดำเนินงานโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงสุด
สรุป
ในอนาคต CRM จะเป็นหนึ่งในระบบซอฟต์แวร์ที่มีการเติบโต ด้านการลงทุนสูงสุด และอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเภทนี้จะเติบโตขึ้นในอัตราตัวเลขถึงสองหลัก การทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ การใช้งานง่าย วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน และการตรวจวัดความสำเร็จเป็นปัจจัยสี่ประการของระบบ CRM ที่ต้องคำนึงถึงในขั้นแรกของการติดตั้งเพื่อวางรากฐานความสำเร็จของโครงการกระบวนการต่าง ๆ ที่ทำงานร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น